اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 20 |
| تعداد شماره‌ها | 508 |
| تعداد مقالات | 4,389 |
| تعداد مشاهده مقاله | 8,221,748 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 4,215,481 |
شناسایی و تعیین عوامل مؤثر در رضایت مشتریان در سازمان‌های پژوهش و فناوری؛ مطالعه موردی: پژوهشگاه صنعت نفت | ||
| اندیشه مدیریت راهبردی | ||
| مقاله 6، دوره 5، شماره 1، فروردین 1390، صفحه 201-222 اصل مقاله (282.21 K) | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.30497/smt.2011.155 | ||
| نویسنده | ||
| رضا بندریان* | ||
| مربی پژوهشی پژوهشگاه صنعت نفت و دانشجوی دکتری مدیریت تولید و عملیات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران | ||
| چکیده | ||
| سازمان‌های خدماتیِ دانش‌گرا در تعامل مستمر با مشتری، توسعه یافته‌اند؛ چرا که این سازمان‌ها اغلب مطابق با نیازهای خاص مشتری شکل می‌‌گیرند. خدمات این سازمان‌ها، غیرملموس و اغلب مبتنی بر اطلاعات و در جهت مشتری است. از این رو، کیفیت خدمات در کسب‌وکارهای خدماتی دانش‌محور باید از دیدگاه مشتریان، مطالعه شود. سازمان‌های پژوهش و فناوری، یکی از انواع سازمان‌های خدماتی دانش‌گرا هستند. بر اساس این، رضایت مشتری، کانون توجه بسیاری از این مؤسسات است. اگر چه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان در کسب‌وکارهای خدماتی دانش‌محور، بسیار دشوار است اما به دلیل نیاز روزافزون به تحقیق و پژوهش برای توسعه فناوری، امروزه امری کاملاً لازم و ضروری است. در این مقاله، به منظور ترسیم فضای رضایت مشتری در سازمان‌های پژوهش و فناوری، با مطالعه موردی و متدولوژی تئوری برخاسته از داده‌ها، معیارهای رضایت مشتریان، تعیین و سپس میزان آن ارزیابی شده است. در نهایت، 13 معیار به عنوان معیارهای اصلی رضایت مشتری در سازمان پژوهش و فناوری شناسایی و تعریف شد که بر اساس تحلیل عاملی اکتشافی معیارها به دو عامل کلی، تقسیم و براساس تحلیل عاملی تأییدی، بار عاملی این معیارها، تأیید شد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| کسب‌وکارهای عرضه‌کننده خدمات دانشی؛ سازمان‌های پژوهش و فناوری؛ کیفیت خدمات؛ معیارهای رضایت مشتریان؛ تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی؛ اندازه‌گیری رضایت مشتریان | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Identifying and Determining Customer Satisfaction Criteria in Research and Technology Organizations (RTOs); Case Study: Research Institute of Petroleum Industry | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Reza Bandarian | ||
| Ph.D. Student of Management, Tehran University, Tehran | ||
| چکیده [English] | ||
| KIBS have been developed in close interaction with their clients (client orientation) because their services are intangible and often information and consumer-oriented. Therefore the quality of the services in KIBS should be examined from customers’ viewpoints. Research and Technology Organizations are one kind of KIBS. Hence, customer satisfaction is the central focus of academic institutes. Meanwhile, measuring customer satisfaction in KIBS is so difficult and complicated but it is essential. In order to define the scope of customer satisfaction in Research and Technology Organizations, this study has used case study methodology and identified and determined the customer satisfaction criteria and then quantified them. Finally, thirteen criteria have been identified as customer satisfaction criteria in Research and Technology Organizations. Then by using exploratory factorial analysis, they were divided into two factorial categories and based on confirmatory factorial analysis, factor loadings of those criteria were confirmed. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| knowledge-intensive business services (KIBS), research and technology organizations (RTOs), Service Quality, customer satisfaction criteria, exploratory and confirmatory factorial analysis, measuring customer satisfaction | ||
| مراجع | ||
|
بازرگان هرندی، عباس (1387)، «روش تحقیق آمیخته: رویکردی برتر برای مطالعات مدیریت»، دانش مدیریت، سال 21، شماره 81، صص 19-36. راش، هاوارد (1379)، برنامه‌ریزی استراتژیک مؤسسات تحقیق و تکنولوژی: رویکردی تطبیقی، ترجمه سید حبیب‌الله طباطبائیان، تهران: مؤسسه آموزش و تحقیقاتی صنایع دفاعی. کلاین، پل (1380)، راهنمای آسان تحلیل عاملی، ترجمه سیدجلال صدرالسادات و اصغر مینایی، تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت). Adamson, C. (1994), “How and Waste Money Measuring Customer Satisfaction”, Managing Service Quality, Vol. 4, No. 5, Pp. 9-12. Eccles, G. & Durand, P. (1997), “Measuring Customer Satisfaction and Employee Attitude at Forte Hotels”, Managing Service Quality, Vol. 7, No. 6, Pp. 290-291. Haataja, M. (2005), “Development of Competitiveness of Knowledge-intensive Services”, A paper presented at the ISPIM Conference "The Role of Knowledge in Innovation Management", Porto, Portugal, Pp. 19-26. Harrison, T. (1991), “Customer satisfaction measures”, Managing Service Quality, Vol. 1, No. 3, Pp. 153-157. Harte, H. G. & Dale, B. G. (1995), “Improving Quality in Professional Service Organizations: A Review of the Key Issues”, Managing Service Quality, Vol. 5, No. 3, Pp. 34-44. Hillabrant, W. & Earp, J. (1997), Measuring Customer Satisfaction, A Resource Guide for Vocational Rehabilitation Programs Serving American Indians and Alaska Natives. Kelsey, K. & Bond, J. A. (2001), “A Model for Measuring Customer Satisfaction Within an Academic Center of Excellence”, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 5, Pp. 359-367. Laaksolahti, A. (2005), Measuring Organizational Capabilities in the Engineering and Consulting Industry, Master’s Thesis Department of Industrial Engineering and Management, Lappeenranta University of Technology. Little, A. D. (2010), Transforming Public R&D for a Post-Recession World, http://www.adlittle.com/uploads/tx_extthoughtleadership/ADL_Research_Technology_Institutes.pdf Pudney, R. (1994), “Creating Customer Satisfaction through Partnership”, Managing Service Quality, Vol. 4, No. 3, Pp. 53-56. Scott, D. G. (2003), Customer Satisfaction for Professional Services Group, Inc.: Development of an Online Customer Satisfaction Survey, Master of Science thesis, The Graduate College University of Wisconsin – Stout May. Wirtz, J. (2001), “Improving the Measurement of Customer Satisfaction: A Test of Three Methods and Reduce Halo”, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 2, Pp. 99-112. Wisniewski, M. (2000), “Using SERVQUAL and Assess Customer Satisfaction with Public Sector Services”, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 6, Pp. 380-388. | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 3,816 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,587 |
||